La communication interne : pilier de la motivation des équipes

10 juin 2020 | Opérations

Cristina Estanislao for United Nations - 4 May 2020 on Unsplash

Par : Marine Lhomel,

Deux responsables de la communication partagent les défis auxquels elles ont été confrontées et ceux auxquels elles se préparent à l’aube de la reprise des activités.

Comment la communication interne joue-t-elle un rôle clé dans la préservation de l’engagement et de la motivation des équipes malgré la distanciation sociale ?

La communication interne des organisations a fortement été mise à l’épreuve durant le confinement. Marielle Rogie, Directrice de la Communication de Brussels Airport Company, et Chloé Dungelhoeff, Directrice de la Communication et du Marketing de Puilaetco partagent les défis auxquels elles ont été confrontées et ceux auxquels elles se préparent à l’aube de la reprise des activités.

  • Comment utiliser la communication interne pour préserver la motivation et l’engagement de tous les membres d’une organisation malgré la distanciation physique ?
  • À quels types de changement peut-on s’attendre dans les mois à venir ?

Au sommaire de cet article :

Une communication à adapter au quotidien

Nous organisons une réunion de coordination tous les matins pour tenir le rythme : il faut être hyper organisé, agile et flexible pour faire et refaire la communication en fonction des besoins.

Le premier défi que ces professionnelles de la communication ont dû relever est celui d’une communication continue à laquelle chaque jour apporte son lot de nouveautés. La communication d’une entreprise dépend de sa stratégie globale. Or, comment communiquer efficacement lorsque la stratégie de l’entreprise dépend de l’évolution d’une pandémie mondiale, de directives sanitaires drastiques, le tout dans un contexte de crise et d’urgence, où intérêts médicaux et scientifiques priment sur les intérêts économiques ?

Marielle Rogie, Directrice de la communication de Brussels Airport Company, nous explique que son département a mené une veille constante pour identifier les informations clés à communiquer en interne : « Nous suivons, au jour le jour, le développement de la situation en Belgique, dans le monde et, bien entendu au sein de l’entreprise. Nous prenons le pouls des employés via des sondages internes, afin de savoir comment les gens se sentent et en tenir compte. Nous organisons une réunion de coordination tous les matins pour tenir le rythme : il faut être hyper organisé, agile et flexible pour faire et refaire la communication en fonction des besoins ».

Une fonction support qui devient stratégique

La communication est une discipline transversale qui, dans les activités courantes, est souvent considérée comme une fonction de support. Il semblerait que la crise ait rebattu les cartes à cet égard, faisant des départements communication le centre névralgique de l’information au sein de l’entreprise. Les dirigeants s’appuient, plus que jamais, sur les équipes de communicants pour relayer les messages clés vers l’ensemble des parties prenantes. D’autres départements, comme celui des Ressources Humaines ou du Développement Commercial par exemple, capitalisent sur les moyens mis en oeuvre par les responsables de la communication pour transmettre les informations, collectives et individuelles, attendues par les collaborateurs.

Chloé Dungelhoeff, Directrice de la communication et du marketing de Puilaetco, a observé la montée en puissance de la communication dans son entreprise : « La crise a renforcé nos liens avec le département des Ressources Humaines et IT notamment. Nous avons fait beaucoup de communication “RH” pour informer nos collaborateurs des nouvelles conditions de travail et des dispositions qui ont été prises pour assurer leur sécurité et celle de nos clients. Nous avons également été le relais du département IT avec lequel nous avons développé et diffusé du contenu visant à expliquer le fonctionnement des différents outils qui ont été installés pour le télétravail. Le leadership des managers a été renforcé puisqu’une bonne communication est primordiale dans la façon de faire circuler l’information vers les collaborateurs, mais aussi vers la direction ».

Assurer à tous l’accès à l’information

Comme souvent, en situation de crise, il faut être clair dans les explications que l’on donne et s’assurer que tout le monde reçoive bien l’information attendue.

Bien que la crise ait affecté tous les secteurs et tous les types d’organisation, on réalise que toutes les entreprises ne sont pas touchées de la même façon. Parmi les cas évoqués dans cet article, celui de Brussels Airport Company illustre les conséquences d’un confinement prolongé sur les activités opérationnelles et commerciales de l’industrie du transport. La diminution drastique des vols passagers a eu un impact majeur sur les entreprises du secteur qui, au-delà du télétravail, ont dû mettre une partie de leurs effectifs de terrain au chômage partiel ou technique. Du point de vue de la communication, cela implique un enjeu majeur pour les annonces collectives : informer tout le monde au même moment. Comment procéder lorsque les collaborateurs ne sont pas équipés pour rester connectés à l’entreprise ?

« Les attentes ne sont pas toujours les mêmes », nous dit Marielle Rogie. « Notre secteur est l’un des plus touchés, il a fallu trouver un juste équilibre de communication entre les employés actifs qui travaillent beaucoup pour assurer les vols cargo et les vols de rapatriement et ceux qui ont été mis au chômage technique sans l’avoir demandé. Comme souvent, en situation de crise, il faut être clair dans les explications que l’on donne et s’assurer que tout le monde reçoive bien l’information attendue. Or, dans un aéroport, il existe une multitude de métiers très différents entre le terrain et les bureaux. Nous avons privilégié les supports de communication qui permettaient, à la fois, des interactions individuelles et des interactions collectives. Nous utilisons beaucoup d’outils de vidéoconférence tels que Zoom. Pour les publics plus difficiles à atteindre, nous réfléchissons vraiment à la meilleure façon de les toucher, quitte à revenir à des moyens de communication plus traditionnels. L’important étant qu’ils reçoivent l’information et restent attentifs sur le long terme, malgré l’incertitude ».

Le plus important : rassurer et garder le lien

Les réunions contribuent à renforcer le sentiment d’appartenance des collaborateurs, à les aider à trouver leur place au sein de groupe.

S’il y a bien un point commun aux deux entreprises, c’est le besoin impératif de garder le lien à distance et de rassurer chacun sur son avenir et sur celui de l’entreprise. A cet égard, les services Communication de Brussels Airport Company et de Puilaetco ont déployé des efforts considérables pour maintenir le contact et soutenir des centaines, voire des milliers de personnes qui ont toutes une expérience très différente du confinement. Comment préserver la motivation, surtout pour les inactifs ? Comment insuffler une dynamique de groupe quand chacun est seul de son côté ? En quoi la raison d’être de l’entreprise devient clé à cette étape de la crise ?

« Nous savons que ce confinement a plus ou moins été bien vécu par les collègues. Certains l’ont vécu comme un moment qui leur permet de continuer à travailler beaucoup tout en se ressourçant : plus de trajet à effectuer et la possibilité de s’organiser différemment pour profiter plus de leur famille. D’autres l’ont vécu plus difficilement, notamment les parents d’enfants en bas âge qui travaillent tous les deux et doivent simultanément jongler avec leurs obligations personnelles et professionnelles. Nous avons donc beaucoup communiqué sur la notion de “self-care” et insisté auprès des collaborateurs pour qu’ils tentent de prendre 2 heures de pause dans la journée pour souffler, faire autre chose avec leur famille.

Cela implique des journées plus longues, mais c’est un choix de flexibilité selon les besoins spécifiques des organisations de chacun. Nous faisons tout pour que l’équilibre vie professionnelle/vie privée soit le plus correct possible dans le contexte actuel qui est bien évidemment différent de celui que nous connaissions avant l’arrivée du coronavirus ! Nous accordons une grande importance aux réunions d’équipe qui nous permettent de garder le fil entre les gens. Personnellement, j’en organise une chaque matin à 9h pour prendre le pouls, encourager, remercier, partager, échanger et planifier. Tout un programme ! De nombreux autres collègues font de même. Nous organisons au minimum deux réunions par semaine, car nous constatons qu’elles contribuent à renforcer le sentiment d’appartenance des collaborateurs, à les aider à trouver leur place au sein de groupe, mais aussi à soutenir ceux qui ont plus de mal dans ce contexte.

Des initiatives internes ont été lancées par des employés comme, par exemple, une série de webinaires intitulée “Thrive ou comment prospérer en période d’incertitude ?”. Une coach sportive qui habituellement entraîne les joggers de l’entreprise chaque vendredi à midi, donne des cours de renforcement musculaire et de gym en visioconférence sur Zoom. Cela a beaucoup de succès ! Pour les moins sportifs d’entre nous, il est également possible de suivre des cours de mindfulness et de relaxation nous avons conseillé la cohérence cardiaque, le yoga ou encore la méditation. Certaines équipes font des apéros en ligne », décrit avec enthousiasme Chloé.

Réinventer la communication par le fond et par la forme

La crise nous force à nous remettre en question, à essayer de nouvelles choses très vite.

Dans un dossier proposé par La Libre Eco, 70 chefs d’entreprise ont partagé leur vision de la crise et abondent dans le sens d’une transformation organisationnelle qui ne sera pas un retour à “l’avant”. Certains évoquent la nécessité pour les entreprises de revoir leur mode de fonctionnement afin de mieux exploiter et développer le potentiel de chacun, de fluidifier les processus décisionnels et de devenir plus agiles face à l’incertitude, la difficulté et la complexité. Ce changement s’applique également à la communication qui devra se réinventer, tant par le fond que par la forme.

« Il faut tenir sur la longueur, trouver des milestones réguliers et les développer. Tout le monde ne reprendra pas le travail en même temps, il est donc impératif de trouver les moyens de maintenir le rythme de communication, de parvenir à garder l’attention de tous les collaborateurs, la plus grosse difficulté étant l’incertitude », conclut Marielle Rogie.

« La période où on était tous à 100 % au bureau ne reviendra pas avant un certain temps, si elle revient. On est sur du long terme. Par conséquent, le défi d’une banque pour laquelle le télétravail était occasionnel et non structurel, sera de communiquer de la même façon avec tout le monde, qu’on soit au bureau ou chez soi. Pour ce faire, il faut que chacun dispose des mêmes outils, des mêmes accès, mais aussi des mêmes opportunités. Il faudra évaluer les besoins des uns et des autres. Comment les gens s’attendent-ils à recevoir l’information ? , Quels sont les outils qui fonctionnent le mieux ? Comment les mettre en place et les utiliser ? La crise nous force à nous remettre en question, à essayer de nouvelles choses très vite. On a eu de la chance que tout se mette en place rapidement et avec succès chez Puilaetco. Néanmoins, pour implémenter d’autres outils de communication, il ne faut pas forcément se dépêcher, mais plutôt prendre le temps d’écouter, de recevoir du feedback et de s’adapter », souligne Chloé Dungelhoeff.

Conclusion : vers une communication d’entreprise plus inclusive

À la lecture de ces témoignages, nous retiendrons qu’un retour à “l’avant” n’est plus d’actualité. Chaque entreprise, qu’elle le veuille ou non, entre dans une nouvelle ère où la géographie des équipes et des savoirs a prouvé qu’elle pouvait fonctionner de manière décentralisée. Malgré ces derniers mois de confinement, les collaborateurs de Brussels Airport Company et de Puilaetco, se sont organisés pour continuer à travailler, mais ils ont surtout trouvé spontanément le moyen de rester en contact, de faire vivre une communauté professionnelle en pleine mutation. La crise sanitaire a révélé (si on en doutait encore) que le capital humain d’une organisation est son moteur, son bien le plus précieux. Comment, dès lors, le revaloriser à sa juste valeur dans le futur ? Du point de vue de la communication, l’avenir augure de nombreux défis :

  • Communiquer de façon à ce que les besoins des collaborateurs soient alignés sur ce que l’entreprise peut leur offrir ;
  • Développer des outils qui permettent à une organisation de rester proche de ses membres ;
  • Être plus transparent et inclusif quant à la vision et à la stratégie de l’entreprise ;
  • Mettre l’emphase sur la reconnaissance du travail effectué, de l’esprit d’équipe, du rôle de chacun dans le succès de l’entreprise ;
  • S’inscrire dans un nouveau schéma organisationnel où les modes de travail mixtes (présentiel et virtuel) et la diversité des types de collaboration donneront naissance à une nouvelle culture d’entreprise, plus axée sur l’autonomie que sur le contrôle.

Merci à Marielle et Chloé d’avoir répondu à nos questions !

Marielle Rogie portrait

Marielle Rogie

Directrice de la Communication – Brussels Airport Company

 
Chloe Dungelhoeff portrait

Chloé Dungelhoeff

Directrice Marketing Communication – Puilaetco, a Quintet Private Bank

 

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